Nehéz ügyfelek: hogyan viselkedjen velük

Valójában a bonyolult ügyfeleknek megvan a sajátjuk. A "nehéz" ügyfelek típusát meghatározhatja, hogy mire kell dolgoznia. Valaki elviszi a durvaságot és az agressziót, ésvalaki elveszett, amikor szüksége van arra, hogy segítsen választani egy tétovázó ügyfélnek. Ráadásul a bonyolult ügyfelei mindenféle üzleti tevékenységben vannak, és ezt a "nehézséget" pontosan a sajátossága határozza meg.

De annak ellenére, hogy a nehéz ügyfelek nagyon különbözőek lehetnek, számos közös szabály létezik az ilyen ügyfelekkel való kommunikációra. Az ügyféllel való kommunikáció során semleges, jóindulatú hangot kell követnie, függetlenül attól, hogy milyen hangot ad meg neked. Ez nehéz lehet, különösen, ha az ügyfélvagy csak úgy viselkedik, mintha király lenne, és te szolgaként vagy. De ugyanakkor, próbálja meg, hogy ne veszítse el a türelmét, a visszatartás az egyik a professzionalizmus mutatója.

Nagyon fontos itt megfigyelni az aranyat. A túlzott visszatartást az ügyfél nem tekintheti indifferenciának: azt hiszi, hogy nem törődsz vele. És a jóindulatot nem feltétlenül kell mosolyogni: gyakran a nehezebb ügyfelek a mosollyal szemet gyönyörködtetnek, tekintve, hogy nevetsz rájuk. A nehéz ügyfelek viselkedésének ideális stratégiája tapasztalattal jött létre.

Az ügyféllel való potenciális konfliktust a kezdetekor el kell pusztítani. Nyugodj meg és érts egyet: Ön és az ügyfél nincsenek a barikád különböző oldalain. Van egy probléma, amelyet meg kell oldanodegyütt, konszenzusra jutottak. A nehéz ügyfelek nem ellenségei; ők a potenciális szövetségesei, akiknek meg kell nyerniük az oldalára. Meg kell értenie ezt magad, és tudnia kell az ügyfélnek.

Beszélgetés közben győződjön meg arról, hogy egyetért az ügyfél által kifejtett hangos gondolatokkal, de óvatosan irányítsa a beszélgetést a kívánt irányba. Ha ellen kell állnia az ügyfélnek, ne tegye "a homlokán". Először egyetértés, és csak akkor tárgya: "Egyetértek veled kapcsolatban ..., de szeretném megjegyezni, hogy ...". Tegye magát az ügyféllel, ismerje meg az igényeit és építsen egy erre épülő kommunikációs stratégiát. Ne feledje: az Ön feladata, hogy segítsen az ügyfélnek, bármi is legyen.

Mi nem tehetõ meg minden esetben, ami a bonyolult ügyfelekkel foglalkozik?

• 
  asszimilálja az ügyfeleket, válaszul a durvaságra a durvaságra;
• 
  megpróbálja meggyőzni az ügyfelet "egy csapásra": nem ért egyet veled az elvből;
• 
  Próbálja meg elhelyezni az ügyfelet, bemutatva fölényét;
• 
  automatikusan hibáztatni: talán nem bűnös vagy;
• 
  automatikusan hibáztatja az ügyfelet: talán nem bűnös;
• 
  próbálja meg "megszüntetni" az ügyfélnek a szimpátiát.

Néha valójában ez kiderül nehezebb ügyfelek - ez csak ürügy arra, hogy azok, akik velük dolgoznak. Ezért nagyon fontos, hogy megnézhesse magátkézzel: miért nehezen tud dolgozni ezzel az ügyféllel? Talán, miután megértette a saját problémáit, hirtelen megtudja, hogy a bonyolult ügyfelek száma sokkal kisebb.

Ha ügyfeleivel dolgozik, el kell fogadnia, hogy a nehéz ügyfelek a szakmai tevékenység nélkülözhetetlen tulajdonságai. Csak ne vegye közösségben velük közel a szívedhez, és nem zárkóznak a személyes szimpátia,. Az Ön vállalkozása sikeresen megoldja a szakmai problémát, de nem az ügyfelek kedvéhez. Végül nem tetszik mindenki.

De ha sikeresen segítesz egy nehéz ügyfelet, százszor vissza fog térni Önnek: néha a leghűségesebb szokásos ügyfelek korábban nehéz ügyfelek, akik bizalmatlanok voltak az eladónak, mert nem engedte át a provokációkat, és képes volt segíteni nekik.